Zákaznícke požiadavky
Spracovanie zákazníckych požiadaviek znamenajú najdôležitejšie služby zákazníckych centier, ktoré poskytujú svojim klientom. Zákaznícke požiadavky sú riešené pomocou elektronických formulárov v klientskej aplikácii Webtop.
Referenti zákazníckych centier pri každodennej práci so zákazníkmi používajú systém Documentum ako front-end systém na zadávanie zákazníckych požiadaviek do systému. Požiadavky zadávajú do elektronických formulárov. Každý druh požiadavky má svoj osobitný formulár, napríklad žiadosť zriadenia vodovodnej prípojky, žiadosť zriadenia kanalizačnej prípojky, žiadosť o zmenu odberateľa, žiadosť o zmenu zmluvných podmienok, žiadosť o prerušenie odberu a pod.
Na nasledovnom obrázku je znázornený formulár na žiadosť zriadenia vodovodnej prípojky (záložka „Všeobecné dáta“)
a záložka („Žiadosť“)
Elektronické formuláre vykonávajú aj rôzne výpočty, napríklad v prípade neoprávneného odberu po zadaní potrebných údajov (cena vody za príslušný rok a množstvo) systém automaticky vypočíta celkové množstvo odobratej vody a sumu k fakturácii.
Formuláre sú prepojené s účtovníckym systémom (SAP), ktorý v tomto príklade obsahuje kmeňové dáta zákazníkov. Na základe zadaného kľúča (napr. čísla obchodného partnera, čísla zmluvného účtu alebo čísla odberného miesta) sa príslušné údaje zákazníka automaticky vyplnia vo formulári.
Po uložení formulára systém Documentum automaticky spustí príslušný pracovný proces (workflow) na spracovanie danej žiadosti. Systém počas celého spracovania riadi a sleduje priebeh žiadosti, poskytuje aktuálne údaje o jeho stave, upozorní užívateľov o nedodržaní časových limitov na vykonanie jednotlivých úloh a pod. Grafické zobrazenie pracovného procesu je na nasledovnom obrázku.
Formulár po vyplnení údajov automaticky generuje všetky potrebné dokumenty k danej žiadosti, ktoré tvoria prílohu k danej žiadosti, ako vidieť na nasledovnom obrázku:
Každý formulár je automaticky zaregistrovaný, to znamená, že je vytvorený registratúrny záznam na základe vopred nadefinovaných atribútov. Tento záznam je vložený do registratúrneho spisu v priečinkoch pre zákaznícke centrá.
Procesy prebiehajú podľa vopred nadefinovaných automatických úloh, ktoré dopĺňajú údaje do jednotlivých polí formuláru a podľa manuálnych úloh, ktoré vykonávajú jednotlivci alebo skupiny pracovníkov zadefinovaní v jednotlivých roliach. V procesoch sú nastavené aj automatické úlohy pre kontrolu vyplnenia polí vo formulári a pre automatické prenesenie údajov do ďalších systémov, napr. GIS.